Un brand touchpoint es todo momento en el que una persona se encuentra con la marca, esté o no bajo el control de la empresa. Los puntos de contacto incluyen sitios web, redes sociales, packaging, señalética, interacciones de servicio al cliente, firmas de correo, facturas, espacios de oficina, conducta de los empleados y reseñas de terceros. Cada uno refuerza o erosiona el brand equity.
TISSA clasifica los puntos de contacto por propiedad (controlados vs. ganados vs. compartidos), por canal (digital, físico, interpersonal) y por etapa del recorrido del cliente (conocimiento, consideración, compra, retención, recomendación). Esta taxonomía permite aplicar la governance de forma proporcional: los puntos de contacto de mayor impacto reciben controles más estrictos.
El Brand Master Book define las especificaciones de cada punto de contacto controlado: qué componentes usar, qué tokens aplican, qué jerarquía de mensaje rige el contenido y quién aprueba los cambios. El Field Audit trimestral muestrea entre 30 y 60 activos a lo largo de los puntos de contacto activos para medir el Spec-Match e identificar el drift antes de que se acumule.
